WB Chat: Wildberries запустил мессенджер и никому об этом не сказал. Что внутри и зачем это продавцу

26 августа 2026 года у мессенджера Wildberries тихо убрали шлагбаум. Накануне внутрь пускали только сотрудников, а с утра стал заходить кто угодно. Компания ничего не объявила: ни релиза, ни презентации, ни поста. О запуске стало известно от журналистов, которые наткнулись на живой сервис. Продукт называется WB Chat. Я залез туда в первый же день, по профессиональной привычке: где появляется новая переписка, там рано или поздно заводятся боты, а ботами я и занимаюсь. Ниже – что внутри есть, чего там нет и в какой момент продавцу имеет смысл просыпаться.

Интерфейс, в котором нечему удивляться

Узнавание срабатывает мгновенно. Верхний ряд поделён на четыре вкладки – «Все», «Чаты», «Группы», «Каналы». Нижняя панель короче: профиль, переписка, настройки. Карточка профиля стандартная, с аватаром, именем, статусом и юзернеймом. Папки на месте, избранное тоже. Функционально работает всё, чего ждёшь по умолчанию: отправка текста, фотографий и видео, пересылка, ответ на конкретную реплику. Группа собирается двумя касаниями. Каналы рассчитаны на тех, кому нужна лента для подписчиков. Голосовые и видеозвонки заявлены на сайте. Дистрибуция широкая: App Store, Google Play, RuStore. Плюс браузерная версия, полноценная, а не урезанная. Оригинальности здесь ноль, и я подозреваю, что это расчёт, а не лень. Когда выходишь на территорию, где привычки пользователя складывались годами, собственная навигация – верный способ проиграть на первом же экране. Дешевле повторить знакомое, чтобы человеку не пришлось ничего осваивать заново.

Голосовые в текст – и чужая нейросеть под кнопкой

Одна вещь мне там понравилась. У каждого голосового есть кнопка перевода в текст. Ценность этой функции понимаешь в конкретной ситуации: вам скинули монолог на минуту, а вы стоите в вагоне без наушников. Любопытнее то, что стоит за кнопкой. Речь распознаёт не собственная разработка, а Yandex AI Studio. Решение здравое, я бы выбрал такое же. Своя модель распознавания речи – это несколько лет работы, отдельная команда и бюджет, причём на выходе вы в лучшем случае сравняетесь с тем, что уже продаётся на рынке. Готовый сервис подключается за сутки, тарифицируется по потреблению и при необходимости меняется на конкурента без переделки продукта. Для пользователя эта разница вообще невидима. Упоминаю не ради упрёка, а ради диагноза: продукт собран быстро и из покупных деталей. Дальше это объяснит многое.

Дверь всего одна, и это WB ID

Здесь начинается то, ради чего я вообще сел писать. Завести в WB Chat отдельную учётную запись по номеру телефона нельзя. Вход единственный – WB ID. Это тот самый профиль, где уже лежат ваши заказы за все годы, адреса пунктов выдачи, платёжная карта, а у части людей ещё и скан паспорта, когда-то загруженный ради доставки. Выходит, что переписка и покупки оказываются в одном профиле не по стечению обстоятельств, а по замыслу. Теперь про шифрование. На сайте мессенджера о сквозном шифровании не написано ничего. Совсем. Внизу висит политика конфиденциальности, всплывает баннер про cookies, и этим список исчерпывается. Отсутствие упоминания само по себе ничего не доказывает. Но есть отраслевая закономерность: сервисы, которые переписку действительно шифруют, выносят это в первую строку главной страницы и набирают самым заметным кеглем, потому что продают именно это. Когда такой строки нет, выносить обычно нечего. Отсюда бытовое правило. Держите в WB Chat разговоры уровня «где забрать посылку» и «во сколько приедет курьер» – всё то, что вы и так пишете в поддержку магазина. Личное – куда-нибудь ещё. Оговорюсь: претензия не к конкретной компании. Мессенджер внутри торговой площадки по своей природе обслуживает сделки, а не приватность.

Считаем частоту касаний

«Зачем торговой сети мессенджер» – вопрос, который перестаёт выглядеть наивным, как только вы переводите его в частоту контактов. В магазин человек приходит за конкретной покупкой: понадобился стиральный порошок – открыл, оформил, вышел. Даже у преданного покупателя таких эпизодов набирается несколько за месяц. Переписку тот же человек открывает десятки раз в сутки и чаще всего просто так: в лифте, в очереди, ночью перед сном. Эта иконка – рекордсмен по количеству запусков. Тот, кто её контролирует, присутствует в дне пользователя постоянно и заодно видит, чем этот день наполнен. Стартовые условия у Wildberries при этом противоречивые. Покупательская база огромна, но покупательская база и коммуникационная – совсем не одно и то же. Люди не потащат личные разговоры на площадку, где берут порошок и носки, только из-за появления каналов. Круг общения не мигрирует по объявлению.

Козырь, которого нет у Telegram

козырь, недоступный универсальным мессенджерам: карточка заказа открыта прямо рядом с диалогом. Оператор избавлен от выяснений. Перед ним сразу состав покупки, дата и маршрут доставки. Из разговора выпадает самая нудная его часть – процедура опознания: назовите номер, уточните дату, приложите скриншот. В автоматизации это меняет экономику. Бот с доступом к заказу закрывает большинство обращений, не задав ни одного встречного вопроса. Бот без такого доступа сначала выпрашивает номер, затем проверяет его, затем разбирает опечатку – и часть пользователей отваливается ещё до сути дела. Соревноваться с Telegram в функциональности бессмысленно: там всё то же самое плюс аудитория. А связка «диалог и покупка» жизнеспособна. Вырастет из неё, правда, не мессенджер общего назначения, а клиентский сервис. Желательно живой, а не отписочный.

Продавцу пока делать нечего

На сегодня внутри для продавца пусто. Брендов нет, магазинов нет, аудитория переписывается сама с собой. Планы озвучены: бренды и магазины туда пустят. Если план дойдёт до реализации, у продавца появится инструмент, которого маркетплейсы не давали никогда, – прямой разговор с покупателем. Не формальный ответ под карточкой товара, не реплика в публичном обсуждении, а частный диалог. За диалогом подтянутся боты, так происходит всегда. Однотипные вопросы про сроки, размеры и возвраты уйдут в автоматику, специалисты останутся на нестандартных случаях. Это как раз тот участок, где автоматизация окупается за недели, потому что забирает предсказуемую половину переписки – ту, где ответ известен заранее и отличается только именем адресата. Спешить некуда. Открытого интерфейса для ботов у WB Chat не существует, встроить автоматизацию физически некуда. Трезвый план выглядит так: зарезервировать имя, месяца два понаблюдать со стороны и заходить деньгами тогда, когда появятся и инструменты, и первые продавцы.

Что царапает глаз

Две детали заметны сразу. Первая – название. В магазинах приложений сервис подписан как WB Workspace, а вовсе не WB Chat, и издателем значится WB FZE, зарегистрированная в свободной экономической зоне Хамрия, эмират Шарджа. На сайте при этом везде WB Chat. Похоже на внутренний корпоративный чат, который переодели для публики, но переодели не до конца. Вторая – метрики старта. Немногим более тысячи установок и оценка 2,5 при 27 отзывах. Выборка такая, что выводы делать преждевременно: в бету без объявления попадают случайные люди с очень разными ожиданиями.

Резюме

Покупателю ставить можно, хуже не станет. Вести переписку по заказу там даже комфортнее, чем в служебном чате поддержки. Главное – держать в голове, к какому аккаунту всё это пришито. Продавцу стоит выделить десять минут на осмотр. Переводить туда клиентскую работу нечем и незачем, инструментов нет. Но понимать вектор площадки полезно заранее: в момент открытия дверей преимущество окажется у тех, кто успел осмотреться. Тем, кто ждал альтернативу Telegram: это не она. И, похоже, такой задачи никто и не ставил.

Вопросы и ответы

Автор · Собственник бизнеса

Евгений Семенов

Делай!

Профиль эксперта на ExpertRank →